Por quê eles fazem isso?

Basta abrir qualquer jornal sério (e até os não muito sérios...) de qualquer cidade do Brasil para se notar que as reclamações dos leitores, em seções devotadas ao consumidor ou mesmo na seção de cartas, vêm aumentando enlouquecidamente.

É um paradoxo.

Fidelização, lealdade, retenção de clientes. Todos nós já ouvimos exaustivamente estas palavras. Será mesmo?

O que me parece cada vez mais evidente é que o descaso de uma série de empresas na relação com seus clientes é uma prática habitual.

Vou usar um exemplo que aconteceu recentemente comigo.

Uma grande empresa aérea brasileira, agora atuando num mercado desregulamentado, exigia que se emitisse o bilhete com até 3 horas de antecedência para uma tarifa promocional (metade do preço). Ora, eu que sou cliente fiel desta empresa (eu disse fiel, o que não é a mesma coisa que leal), optei por voar por ela no trecho que eu tinha urgência. Ocorre que eu estava no Rio Centro em Jacarepaguá, quilômetros e quilômetros distante de qualquer loja desta empresa e mais ainda do aeroporto Santos Dumont. Minha viagem era urgente. Ainda assim, fiz a reserva na esperança de que poderia resolver a questão da tarifa de outra forma. Afinal, eu tinha que sair dali rápido.

Fui às pressas para o aeroporto e quase perdendo o vôo, me dirigi ao balcão do check-in da empresa, tentando abreviar aquilo que seria um pesadelo certo. "Senhorita, estou atrasadíssimo para o vôo tal, dentro de 20 minutos. É possível comprar o bilhete aqui no balcão?" e dito isto, saquei todo orgulhoso o cartão de crédito que ostenta com galhardia o logotipo daquela empresa aérea. Resposta: "Senhor, o senhor (sic) precisa se dirigir à nossa loja e emitir o bilhete. ".

- ?????

Saí em disparada para a loja, que adivinhem, estava.... Lotada. Com um pedido aqui, outro ali, me acerquei do caixa e lhe contei a estória toda. Não havia tempo de emitir o bilhete, eu estava longe do aeroporto e de qualquer outra loja, blá, blá, blá. Diálogo que se seguiu:

- Senhor, o senhor (de novo?), vai ter que adquirir seu bilhete com a tarifa cheia.

- Mas veja bem, eu estou aqui pronto para comprar a passagem (eles odeiam este termo, o negócio é bilhete mesmo), e você me diz que não pode me dar um desconto, mesmo considerando que eu liguei para a Central de Reservas com mais de 3 horas de antecedência?

- Exatamente.

- Mas você sabia (Aha! Eu fiz pesquisa de mercado!!) que o seu concorrente logo ali embaixo tem um vôo para o mesmo lugar, meia hora depois e que basta eu RESERVAR por telefone com mais de três horas que ele me vende o "bilhete" pela tarifa promocional, ou seja metade do preço??

- Sim, sabia senhor. Infelizmente não há nada que eu possa fazer senhor. (Aquilo já estava ficando surreal...)

- Você está me dizendo que sabe que o seu concorrente pode roubar seus passageiros, e eu diante de você neste momento, com meu cartão de crédito na mão, pronto para gastar e você pronto para emitir e nós não vamos fazer isso acontecer??

- É senhor, eu entendo sua posição mas não há nada que eu possa fazer. Tarifa cheia.

- (...) Mas...

- Próximo!!

Acho que depois desta "fábula" (infelizmente verdadeira), deveríamos fazer algumas reflexões.
A primeira delas, é que a inércia e a rejeição a mudanças que se abatem sobre as empresas (principalmente as de cultura mais conservadora) é impressionante e dominante. Mesmo depois da desregulamentação deste mercado, onde qualquer estudante do ginásio sabe que vai haver uma concorrência agressiva, algumas empresas ainda agem assim com o cliente.

Eu pergunto: A culpa foi do atendente da companhia aérea? Claro que não.

Treinamento e "empowerment" são palavras muito pronunciadas por um monte de gente, mesmo neste tipo de empresa, mas infelizmente pouco praticadas. Aquela velha diferença entre a intenção e o gesto...
Aquele atendente tinha tudo na mão para não perder o passageiro e este artigo nunca ser escrito. Ou talvez escrito, com a intenção de mostrar que nem tudo está perdido. É melhor vender a poltrona pela tarifa promocional do que não vende-la. Este é um produto perecível. Nunca mais vai ser reposto. Alô meus amigos da rede hoteleira!

Existe uma relação direta entre a qualidade do atendimento, seja pessoal ou telefônico e o envolvimento e motivação do funcionário e das equipes. Treinamento, por si só, não adianta nada. Programas de envolvimento dos funcionários, incentivo, premiações e principalmente RECONHECIMENTO, são ferramentas insuperáveis para gerar resultados.

Dias atrás, recebi a notícia que um grande amigo, que está esperando um transplante de rim, entrou em contato com uma outra empresa aérea e disse que acumulara uma enorme quantidade de milhas não voadas e que estas estariam perdendo a validade em breve. Em função da impossibilidade do meu amigo resgatar e utilizar suas milhas pois não pode viajar nem para Osasco, a companhia lhe enviou uma bonita carta, simpatizando com o seu problema e assegurando a tranqüilidade deste passageiro (agora acho que leal). Suas milhas não teriam prazo de validade e ele poderia utiliza-las quando bem entendesse.

Dá para notar a diferença?

É para pensar.

Temos ainda muito que caminhar neste país no que diz respeito às pessoas e as organizações.
Ah! Ia me esquecendo... Aquele vôo do começo do artigo, consegui fazer. No concorrente. Comprando o bilhete no balcão de check-in. Sem loja, sem fila.