O futuro da internet é o passado

Atenção empresas, empresários e executivos em geral: uma conspiração está em curso. Uma conspiração velada e silenciosa. Não se iludam, esta conspiração vai atingir o seu mercado e a sua empresa. É só uma questão de tempo.

Enquanto você lê estas linhas, eles estão em contato, se falando, se comunicando, preparando as próximas ações, avaliando ações já ocorridas.

Eles pensam única e exclusivamente em si mesmos. Eles já são milhões no mundo inteiro e muito, muito mais do que você imagina aqui no Brasil. Quem são eles e que conspiração é essa? A conspiração do consumidor. Ela vem acontecendo diariamente num ambiente aberto, democrático e mal interpretado: a Internet.

A Internet tem indiscutivelmente um grande mérito. Resgatou um hábito que nós, seres humanos, tínhamos perdido há muito tempo: escrever e manter contato com amigos, familiares, colegas e também com as empresas, por que não?

Criaram-se então estruturas de diversos tamanhos (e procedências...) que tinham como principal objetivo ser o canal de contato com o cliente. Entraram cena então os Sac´s ,Nac´s, Pac´s e outros acs que tanto ouvimos falar.

Estas estruturas foram criadas de forma legítima por algumas empresas e como mera réplica por outras. Tanto é assim que uma grande empresa americana, aqui no Brasil, apresenta como SIC (Serviço de Informação ao Consumidor) apenas uma caixa postal impressa na embalagem. Mas o pior é que, quando você consegue falar com a empresa, depois de ter sido exposto ao indefectível, morno e mentiroso "por favor, não desligue, sua ligação é muito importante para nós", o que se ouve via de regra é um operador despreparado, neutro, repetindo frases padrão que são lidas da tela do computador (ou pior, quando se ouve o farfalhar das páginas do manual de atendimento, virando às pressas, num desespero legítimo para se encontrar a resposta e, acredite, se livrar do cliente), objetivando transformar aquela ligação em alguma coisa rápida, indolor e - com raras exceções - inócua.

A razão das coisas acontecerem assim é o fato de que muitas empresas remuneram seus operadores por ligação atendida. Quanto mais rápido ele atender, mais ganha. Agora resolver o problema do cliente é outra coisa...

E os tais programas de fidelização? Não vou nem comentar. Daria material para um livro. Mas não resisto e dou uma cutucada: você conhece alguma empresa que não diga que o cliente vem em primeiro lugar? O problema é que o único compromisso de verdade que a maioria das empresas tem é com seus produtos e serviços. Com suas metas de venda, suas pesquisas de satisfação anuais.

Estou convencido de que a questão da fidelização, ou melhor, da lealdade, esta sim, verdadeira e ligada aos valores da empresa, está restrita ao ambiente do próprio consumidor e quando muito de algum funcionário realmente capaz, motivado, bem treinado e que se identifique com o cliente.

A Internet propicia esta interação de forma fantástica. Antes era a caixa postal (pelo visto ainda é para alguns), depois veio o Call Center e seus scripts quase decorados e agora são diversos sites como o pioneiro epinions e os brasileiros ivox, sakocheio, papagaio e outros, que fazem com que o consumidor tenha voz.

Sites que permitem que os clientes troquem idéias entre si sobre experiências mágicas e trágicas que tiveram com as empresas, são os veículos deste movimento. Eles privilegiam as relações e não somente as transações como a maioria dos e-businesses por aí...

Este processo é tão fundamental, que é o alicerce desta conspiração. Milhões de consumidores conectados, elogiando, comentando, sugerindo, protestando, reclamando, ajudando, vivendo.

E já que falamos de Internet lembre-se: Nós não somos "pageviews", "pagehits", "eyeballs" ou segmentos (como as empresas de pesquisa de mercado adoram nos classificar). Somos seres humanos. Por isso, quando estiver com um cliente do outro lado da tela, da linha ou do balcão saiba que do outro lado pode até existir uma reclamação, mas os consumidores por princípio estão totalmente dispostos a encontrar a causa do problema junto com a empresa.

Mas calma! O cenário não é tão cruel assim. Afinal de contas, tenho certeza de que a sua empresa, mesmo antes da existência da Internet, já tratava seu cliente como sempre deveria ter tratado, ou seja, com transparência, ética, respeito, cortesia, simpatia, pontualidade, entre outras tão esquecidas características.

Isso não vai te levar para o céu, mas com certeza vai fazer com que nessa conspiração que avança a cada minuto, você e sua empresa sejam poupados. Por enquanto.