A reclamação é uma dádiva divina...

Esse é um ditado oriental que tem sempre feito parte de uma série de conversas minhas com meus amigos, clientes e principalmente prestadores de maus serviços.

Vou explicar:

Toda a vez que um cliente reclama, é como se ele estivesse dizendo: “Hei empresa! Eu AINDA gosto de você, mas veja lá o que você vai fazer agora hein!?”
Se isso aconteceu, levante a mão para o céu, pois do contrário você jamais ficaria sabendo do problema, perderia o cliente e pior, perderia mais clientes ainda, pois não conseguiria resolver o problema por falta de informação.

Quem nunca viveu situações como estas? Quem nunca passou pelo vexame de ter que se explicar para o cliente que tal problema nunca havia acontecido antes, é um fato isolado e outras tantas “desculpas” que couberem frente a tão inusitado fato...

Pois é, coisas assim acontecem todos os dias em todas as empresas, mesmo naquelas com certificados ISO 9000/9002, 14000 etc, pendurados na parede. Sabe por que? Por que as empresas e suas diversas áreas são compostas por pessoas e pessoas erram. Faz parte da natureza humana.
Não se iluda, o cliente é cada vez mais implacável e exigente com relação aos erros e às soluções destes erros, mas pior do que assumi-los e resolvê-los (criando empatia com o cliente) é ignora-los.

Recentemente em matérias de capa, diversas revistas já dedicavam um espaço importante para esta preocupação com o cliente e como a criatividade de algumas empresas era capaz de surpreender o cliente. Mas ser criativo e simpático não é tudo. E os problemas como vão ser resolvidos? Aliás, você sabe onde e quando eles estão acontecendo?

Dados de pesquisa confirmam que o cliente que teve seus problemas resolvidos a contento pela empresa é significativamente mais fiel do que o cliente que nunca enfrentou nenhuma dificuldade com a empresa. Isso nos faz pensar em quantas vezes deixamos escapar oportunidades de ouro nestes “momentos mágicos” de contato com o cliente.

Como é a qualidade do seu atendimento?
Os padrões estão sendo ou não cumpridos pelos funcionários?
As diversas seções e áreas da sua empresa agem da mesma forma, seguem a mesma orientação?
Existe treinamento? Ele é absorvido e praticado pela equipe?

Como avaliar tudo isso?

Existem instrumentos muito apropriados para se medir e avaliar satisfação de clientes, qual a expectativa deles com relação a determinado serviço, qual a importância que ele dá a esta ou aquela forma de agir, mas uma das ferramentas mais interessantes e eficientes para se avaliar exatamente como se deu o atendimento ou o processo de venda no momento em que ele acontece, é o uso do Mystery Shop®.

Com o uso desta metodologia, a avaliação é feita por “clientes misteriosos”, pessoas comuns que assumem o papel de clientes e agem exatamente como em uma situação real de consumo, buscando uma informação, solicitando um serviço ou comprando um produto.
Este “cliente misterioso” observa e avalia a forma como a venda é realizada e o atendimento oferecido pela própria empresa e pelos seus concorrentes, tanto pessoalmente, como através do “callcenter” e mesmo da internet.

Se tudo correu como planejado e transmitido via treinamento, a seqüência natural deste trabalho é o reconhecimento das atitudes positivas dos funcionários, através de programas de motivação que visam premiar e reforçar o hábito de se atender bem o cliente e fazer com que ele continue voltando a comprar.

Um grande banco já se utiliza desta ferramenta para premiar através de bônus, seus gerentes e equipes de atendimento, além de destinar mais verba ao budget das agências vencedoras.

Uma das maiores companhias de petróleo do país avalia o treinamento de seus frentistas e representantes através dos olhos do cliente misterioso e recompensa as melhorias de performance.

Um fabricante de pneus destina verbas extras para seus revendedores utilizarem nas suas reformas de fachada e instalações (dentro do novo padrão) com base nos resultados do Mystery Shop®, além de premiarem o pessoal de pátio e loja.

Uma importante rede de fast-food identificou através desta técnica, um baixo índice de oferta de sobremesas (venda sugestiva). Com o treinamento voltado para este foco e uma campanha de premiação instantânea (realizada pelo próprio cliente misterioso) como seqüência natural do trabalho, teve aumento significativo nos resultados de “cross-selling”.

Os efeitos resultantes desta solução integrada (diagnóstico via cliente misterioso, treinamento para linha de frente e programas de motivação e reconhecimento) são sentidos e refletidos das mais diversas formas:
Um gerente de banco ficou tomando conta do cachorrinho de uma cliente fora da agência para que ela pudesse fazer seus pagamentos (cães não entram em bancos...).

Uma vendedora de cosméticos porta a porta, de consultora virou amiga e comadre de uma cliente que não só continuou comprando como recomendando para todos os amigos os produtos e claro, a vendedora...

O balconista de uma rede de fast-food ao ser visitado e bem avaliado recebeu seu prêmio diante de uma entusiasmada platéia de clientes que o aplaudiram e compartilharam da alegria do momento.

O ser humano é movido a reconhecimento. Mas ele só pode acontecer se o mesmo ser humano estiver capacitado, preparado, motivado e feliz para cumprir suas tarefas dentro dos padrões da empresa, e não apenas isso, exceder as expectativas, ir além, encantar o cliente como tanto tem se falado por aí!

É como Tom Peters, um dos gurus da administração moderna afirma:
“O que é medido, é realizado”.

Ferramentas como as simulações de compras através do cliente misterioso são o ponto de partida para a avaliação e mensuração dos serviços, a identificação de falhas e recomendação de ações de melhoria que possam ser implementadas nos processos de venda e atendimento.

Técnicas como esta têm sido largamente utilizadas por diversas empresas que buscam melhorar suas performances de atendimento e venda. O Mystery Shop® faz parte hoje de uma série de programas de qualidade, recursos humanos e marketing que integradamente buscam uma solução prática para a melhoria de sua prestação de serviços, visando manter a fidelidade de seus clientes.

Estudos recentes mostram que custa de 4 a 8 vezes mais caro a conquista de um novo cliente do que a manutenção em carteira de um cliente já conquistado. Calma! Isso não significa que você vai parar de buscar novos clientes, apenas cuide para que os atuais não resolvam ir embora!

Hoje, mais importante do que os vendedores “caçadores” são os “fazendeiros”, que cultivam um relacionamento mais próximo e duradouro com seus clientes, entendendo seus hábitos, desejos e necessidades e traduzindo tudo isso em soluções para estes clientes.

Os “fazendeiros” sabem há muito tempo que para manter o cultivo de seus relacionamentos e a fidelidade de seus clientes em alta, prestar atenção nas reclamações dos clientes pode ser um ótimo fertilizante.